Klachtenregeling

1. Doel van het proces

 

Het doel van dit proces is het afhandelen van klachten van klanten op zodanige wijze dat klachten snel en effectief worden opgelost. Onder klachten wordt verstaan; iedere uiting van ontevredenheid die de relatie in gevaar brengt, al dan niet voorzien van een verzoek tot financiële genoegdoening (claims).

 

2. Procedure

 

​

2.1 Iedere medewerker kan een schriftelijke of mondelinge klacht ontvangen. Alle klachten worden genoteerd op het klachtenformulier (zie bijlage 1). Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld. Schriftelijke klachten en claims worden als bijlage toegevoegd. In samenspraak met de leidinggevende of directie wordt bepaald wie de klacht in behandeling neemt, zijnde niet de aangeklaagde zelf.

 

2.2 De klachteigenaar gaat de oorzaak van de klacht na, neemt binnen vier weken na de klacht contact op met de klant en handelt de klacht op de juiste wijze af. De klacht en beschrijving van de afhandeling worden gearchiveerd in het projectdossier. De verantwoordelijke voor kwaliteit ontvangt kopieën. Indien klager en Vinci er niet uitkomen, dan wordt de klacht neergelegd bij een

onafhankelijke derde, Meester J.H. Kuppers.

 

2.3 De verantwoordelijke voor kwaliteit, een bestuurslid, registreert de klacht en de afhandeling in het klachtenregister en bewaakt de voortgang van de klachtenafhandeling.

 

2.4 De verantwoordelijke voor kwaliteit analyseert met behulp van het klachtenregister twee keer per jaar de klachten op structurele zaken. De uitkomst van deze analyse wordt in het directieoverleg besproken en er worden naar aanleiding hiervan eventuele acties opgestart.

 

2.5 De verantwoordelijke voor kwaliteit brengt de halfjaarlijkse analyses en verbetervoorstellen in de directiebeoordeling waar een verslag van wordt gemaakt.

 

 

3. Procesbewaking

 

In het overleg van directie en projectleiders informeert de projectleider over klachten en de aanpak daarvan, in het kader van de evaluatie van projecten en relatiebeheer.

Aan de hand van het klachtenregister wordt door de verantwoordelijke voor kwaliteit nagegaan of de klachten snel en effectief worden afgehandeld. Dit resulteert in een halfjaarlijkse analyse en verslag van het directieoverleg. Deze documenten worden minimaal 1 jaar bewaard door de verantwoordelijke voor kwaliteit.